Analisis Kepuasan Konsumen Menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) dan Model Kano pada Kedai Kopi ABC di Sleman

Abstract

Kedai Kopi ABC merupakan salah satu dari banyak kedai kopi di Sleman, Yogyakarta yang bergerak di bidang coffee shop. Semakin banyak persaingan di bidang usaha kopi  membuat Kedai Kopi ABC kurang maksimal dalam menarik pelanggan untuk membeli produknya. Oleh karena itu, perlu adanya analisis kepuasan pelanggan terhadap produk dan pelayanan yang dimiliki untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan produk dan pelayanan menggunakan metode Importance-Performance Analysis (IPA) dan model Kano. Berdasarkan metode Importance-Performance Analysis (IPA), terdapat 100 responden, dengan 78% pelanggan berasal dari Yogyakarta, usia terbanyak 21-25 tahun mencapai 53%, laki-laki mendominasi pengunjung (68%), sebagian besar masih pelajar/mahasiswa (68%), 98% pernah berkunjung, dan jangka waktu berkunjung terbanyak adalah sebulan sekali (44%). Sementara dalam model Kano, terdapat 100 responden dengan semua pelanggan berasal dari Yogyakarta, usia rata-rata 20-28 tahun, laki-laki mendominasi (77,2%), sebagian besar pelajar/mahasiswa (56,4%), 100% pernah berkunjung, dan jangka waktu berkunjung tertinggi adalah setiap dua hari (43,6%). Hasil analisis IPA menunjukan atribut yang perlu dilakukan perbaikan yaitu atribut ketersediaan toilet di kafe, produk yang disajikan sesuai dengan menu yang dipromosikan dan pesanan diantar dengan cepat dan tepat waktu. Berdasarkan hasil perhitungan model Kano, terdapat usulan atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen seperti memberikan opsi kustomisasi pada pesanan yang dipilih (rasanya agak dimaniskan atau tambahan toping minuman), menyediakan  QR Code di setiap meja yang memungkinkan pelanggan memesan dan membayar langsung dari meja (terkhusus pembayaran online), menjaga kebersihan lantai dan kloset pada toilet.