Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank XYZ di Bandung

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh permasalahan menurunnya kepuasan nasabah pada sektor perbankan akibat persepsi buruk terhadap kualitas pelayanan. Di tengah persaingan layanan keuangan yang semakin kompetitif, kualitas pelayanan menjadi faktor krusial dalam mempertahankan loyalitas nasabah dan membangun hubungan jangka panjang. Oleh karena itu, penting untuk mengevaluasi sejauh mana kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan nasabah dalam konteks perbankan. Sebagai solusi, penelitian ini difokuskan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada Bank XYZ di Kota Bandung. Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara elemen-elemen pelayanan dan tingkat kepuasan nasabah secara empiris. Penelitian ini memberikan kontribusi terhadap pemahaman praktis dan teoritis dalam pengelolaan hubungan pelanggan serta perumusan strategi peningkatan layanan berbasis pengalaman nasabah. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Data diperoleh melalui kuesioner yang dikembangkan berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan: keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Instrumen disebarkan kepada 33 responden, dan dianalisis menggunakan regresi linier sederhana untuk mengukur hubungan antara variabel independen dan dependen.Hasil penelitian menunjukkan adanya hubungan yang sangat kuat antara kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah dengan nilai korelasi sebesar 0,895. Nilai koefisien determinasi sebesar 0,801 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan menjelaskan 80,1% variasi dalam kepuasan nasabah. Persamaan regresi yang diperoleh adalah Y = -1,423 + 0,296X. Seluruh dimensi pelayanan terbukti valid dan reliabel sebagai alat ukur dalam konteks perbankan. Uji t juga menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasa