Evaluasi Kualitas Layanan Aplikasi SI-KITO LLDIKTI Wilayah 2 Menggunakan Metode ServQual

Abstract

Aplikasi SI-KITO digunakan oleh dosen di lingkungan Lembaga Layanan Pendidikan Tinggi (LLDIKTI) Wilayah 2 sebagai platform digital untuk pengajuan kenaikan jabatan fungsional. Meskipun telah dimanfaatkan secara luas, belum terdapat evaluasi komprehensif terhadap kualitas layanan aplikasi ini, sehingga belum diketahui sejauh mana aplikasi mampu memenuhi ekspektasi penggunanya. Ketidaksesuaian antara layanan yang diterima dengan harapan pengguna dapat menimbulkan ketidakpuasan dan mengurangi efektivitas sistem. Penelitian ini bertujuan untuk menilai kualitas layanan aplikasi SI-KITO dan memberikan rekomendasi perbaikan berdasarkan hasil analisis. Pendekatan yang digunakan bersifat kuantitatif, dengan teknik pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner kepada dosen pengguna aplikasi SI-KITO dari perguruan tinggi swasta yang berada di bawah naungan LLDIKTI Wilayah 2. Evaluasi layanan dilakukan berdasarkan lima dimensi SERVQUAL, yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty, yang kemudian dianalisis menggunakan metode analisis GAP serta analisis kinerja dan kepentingan (Importance-Performance Analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh dimensi layanan memiliki nilai kesenjangan negatif, yang menunjukkan bahwa layanan belum sepenuhnya memenuhi harapan pengguna. Dimensi Reliability dan Responsiveness menunjukkan kesenjangan paling besar dan menjadi aspek yang paling perlu diperbaiki, sementara dimensi Tangibles memiliki kesenjangan terkecil dan dinilai relatif memadai. Oleh karena itu, perbaikan layanan aplikasi SI-KITO sebaiknya difokuskan pada peningkatan Reliability dan Responsiveness guna meningkatkan kepuasan dan efektivitas layanan secara menyeluruh