Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan Model Servqual (Studi Kasus Di Ahass Tunas Hartana Motor)

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dan faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan dengan metode SERVQUAL yang didasarkan atas kesenjangan antara persepsi dan ekspektasi kualitas pelayanan yang diterima pelanggan. Fokus penelitian ini ialah pada lima variabel yaitu : Reliability, Responsiviness, Assurance, Empati dan Tangibles. Penelitian ini menggunakan kuesioner dan melibatkan 70 responden sebagai sampel penelitian. Penelitian ini dilakukan pada AHASS Tunas Hartana Motor. Hasilnya nilai persepsi pelanggan sebesar 3,95. Nilai ekspektasi sebesar 3,97. SERVQUAL Score nya ialah -0,02.
Kata kunci : SERVQUAL, Kepuasan Pelanggan.